Se devi ricordarti di controllarlo
Prendi una distinta di pagamento come tante. Le fatture sono registrate, gli importi tornano, il conto corrente è pronto. Prima di procedere manca una verifica: il DURC del fornitore.
A quel punto può partire una piccola caccia. Cartella del fornitore, cartella del condominio, e-mail. Se non c'è, portale, codice fiscale, download. Si apre il PDF, si guarda la scadenza, la si confronta con la data del pagamento e si torna alla distinta. Nel frattempo magari è squillato il telefono e bisogna anche ricordarsi da dove si era partiti.
Quanto ci vuole? Due minuti? Tre?
Probabilmente è proprio questa la ragione per cui continuiamo a farlo così.
Un'attività di due minuti difficilmente ottiene la dignità di un processo. Non si convoca una riunione per risparmiare trenta secondi. Non si ridisegna uno studio per evitare di aprire un PDF. Molto più semplice pensare: me lo ricordo io.
E infatti funziona.
Fino a quando, magari alle undici di sera, compare una domanda che con l'orario d'ufficio non ha nulla a che fare: quel DURC l'avevo controllato?
Il problema non è la memoria
Se dimentico una scadenza, la tentazione è correggere la persona: agenda migliore, promemoria, checklist, attività sul gestionale. Tutti strumenti utili. Ma prima ne farei un'altra, di domanda: perché quella cosa aveva bisogno di essere ricordata?
Sembra una sfumatura, ma cambia parecchio.
Una checklist dice a qualcuno cosa deve fare. Può evitare una dimenticanza, ma il lavoro resta identico: devo aprire il controllo, cercare l'informazione, verificarla e stabilire se tutto è a posto. La volta successiva ricomincio.
Uno stato di processo fa qualcosa di diverso. Non mi ricorda semplicemente che esiste il DURC: conserva un'informazione utilizzabile. Il fornitore è regolare fino a una certa data. Il documento manca. È scaduto. C'è un'anomalia che deve essere valutata.
A quel punto non devo ogni volta ricordarmi il controllo. Devo intervenire quando il controllo produce qualcosa che richiede la mia attenzione.
È una differenza piuttosto importante per uno studio professionale.
Perché se un'attività esiste soltanto nella testa di una persona, quella persona è diventata una parte del processo. Se è assente, sovraccarica, interrotta o semplicemente convinta che la verifica sia già stata fatta, il processo perde un pezzo.
Questa è la piccola ferita: non sempre stiamo proteggendo il processo con la nostra memoria. A volte stiamo compensando con la memoria ciò che manca al processo.
Le attività semplici hanno un vantaggio pericoloso
Quando un'attività è complicata, ci viene naturale organizzarla. Una pratica delicata ha una procedura, una responsabilità, magari una serie di controlli. Nessuno si scandalizza.
Le attività semplici hanno invece un privilegio curioso: possono rimanere disorganizzate per anni.
"Ci vuole un attimo."
Ed è vero.
Ma uno studio non è composto da un solo "attimo". È pieno di controlli, documenti, scadenze, piccoli confronti e domande che prese singolarmente sembrano insignificanti. Devo verificare? È aggiornato? Chi lo ha fatto? Posso procedere? Manca qualcosa?
Il problema non è necessariamente il tempo impiegato per rispondere. È il fatto che ogni domanda richiede attenzione.
Il cronometro vede un minuto. La persona vede un'attività da interrompere, un'informazione da cercare e poi un lavoro da riprendere. E se questo succede centinaia di volte, una serie di attività innocue diventa il rumore di fondo dello studio.
C'è poi un effetto ancora meno evidente. Più siamo bravi a ricordare queste cose, più il sistema sembra funzionare bene. Il difetto resta nascosto perché qualcuno lo compensa continuamente.
In altre parole, essere molto efficienti nel lavoro sbagliato può ritardare parecchio il momento in cui decidiamo di cambiarlo.
Controllare resta necessario
Qui bisogna stare attenti a non arrivare alla conclusione opposta. Se il DURC può influire su un pagamento, il controllo serve. Automatizzare male un'attività delicata non è progresso: è semplicemente un modo più veloce per perdere di vista un problema.
La questione allora diventa un'altra: quale parte del controllo ha davvero bisogno del professionista?
Verificare che esista un documento, leggerne una scadenza o confrontare due date sono attività che, in condizioni definite, possono diventare regole. Stabilire cosa fare quando il documento manca, è irregolare o presenta una situazione non prevista è tutt'altra cosa. Lì cominciano valutazione, esperienza e responsabilità.
Un processo affidabile dovrebbe quindi fare emergere una differenza che nella gestione manuale tende a perdersi: il caso normale e l'eccezione non meritano la stessa quantità di attenzione.
Se tutto è regolare, il controllo dovrebbe lasciare una traccia e consentire al flusso di proseguire. Se qualcosa non torna, l'anomalia deve diventare visibile e arrivare alla persona che può decidere. Il sistema non deve nascondere l'incertezza dietro un rassicurante semaforo verde; deve rendere verificabile ciò che ha controllato e segnalare ciò che non sa risolvere.
È qui che cambia anche il significato della frase "voglio controllare io".
Controllare personalmente ogni singolo documento non dimostra, da solo, che il processo sia sotto controllo. Dimostra che una persona sta eseguendo molte verifiche. Il presidio vero dovrebbe essere un altro: sapere che tutti i casi che richiedono un controllo vengono intercettati e che le eccezioni non possono attraversare il processo senza farsi vedere.
Una prova da fare domani mattina
Non serve partire dal DURC. Scegli una delle tante attività che nello studio "si fanno al volo": una polizza da verificare, un documento da richiedere, una scadenza da controllare, una condizione da verificare prima di un pagamento.
Poi chiediti: se domani nessuno se ne ricordasse, il processo la farebbe emergere comunque?
Se la risposta è no, hai trovato qualcosa di interessante. Non significa necessariamente che vada automatizzato domani o che serva comprare un nuovo software. Significa che quell'attività merita almeno di essere osservata.
Prova poi a descriverne l'esito senza aprire il documento: regolare fino al…, mancante, da valutare, eccezione assegnata. Se non riesci a farlo e per conoscere la situazione devi ogni volta cercare qualcuno o riaprire un file, probabilmente non hai ancora uno stato. Hai un documento e una persona che sa cosa farne.
È un buon punto da cui cominciare, perché la trasformazione non consiste nel togliere responsabilità alle persone. Consiste nel togliere dalla loro testa le ripetizioni che non hanno bisogno di responsabilità.
Così il professionista smette di essere l'ultimo strato di sicurezza incaricato di ricordarsi tutto e torna a occuparsi di ciò per cui serve davvero: le eccezioni, le decisioni e i casi nei quali una regola non basta.
La prossima volta che davanti a un controllo penserai "tanto me lo ricordo", quindi, non preoccuparti subito della tua memoria.
Chiediti piuttosto perché quel processo ne abbia ancora bisogno.